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# 处理与更新故障

> 了解如何修改故障的标题等信息，以及如何处理故障，并与他人同步情况

## 修改信息

当故障触发后，其问题表现或随着时间推移逐渐明确，这时您可以修改故障的标题等关键信息，使其比原始告警信息更准确。

<Tabs>
  <Tab title="修改故障标题">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在标题部分，点击修改按钮。
      </Step>

      <Step title="输入新标题">
        输入新标题，完成。
      </Step>
    </Steps>

    <Note>
      修改后的标题，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>

  <Tab title="修改故障严重程度">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在严重程度部分，选择新的严重程度。
      </Step>

      <Step title="完成修改">
        鼠标失焦，完成。
      </Step>
    </Steps>

    <Note>
      修改后的严重程度，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>

  <Tab title="修改故障描述与影响">
    <Steps>
      <Step title="打开故障详情">
        控制台点开故障详情，在描述和影响部分，点击直接输入新的信息。
      </Step>

      <Step title="自动保存">
        系统会自动进行保存。
      </Step>
    </Steps>

    <Tip>
      您可以使用 Markdown 语法更新故障的描述和影响，也可以直接粘贴图片。
    </Tip>

    <Note>
      修改后的描述，不会随着新告警合入发生变化。
    </Note>
  </Tab>
</Tabs>

## 认领故障

您有三种方式认领一个新触发的故障。

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台认领">
    * **单个认领**：控制台点击故障详情，点击 **认领** 按钮，完成认领
    * **批量操作**：控制台故障列表，选中多个待处理的故障，点击 **认领** 按钮，完成批量认领
    * **AI 分析**：选中多个故障后，点击 **AI 分析** 按钮，可将选中的故障作为上下文批量推送给 AI SRE Agent 进行分析。需已开通 AI SRE 并有使用 AI SRE 对话的权限；若选中的故障分属同一团队，会自动以该团队为会话范围。
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用认领">
    * **应用消息**：点击消息卡片上的 **认领** 按钮即可认领。如果点击没有反应，通常是您还没有在应用内关联 Flashduty 账户。详情请参考[飞书集成指引](/zh/on-call/integration/instant-messaging/lark)
    * **机器人消息**：大部分机器人通道，均以 Markdown 形式推送消息。您可以在[通知模板](/zh/on-call/configuration/templates)中增加一个 **认领** 链接，跳转到控制台认领。
  </Tab>

  <Tab title="通过语音电话认领">
    Flashduty On-call 推送的语音告警，在语音播报结束时，会提醒您 **一键认领请按 1**。点击按键 1，系统会以您的身份完成故障认领。
  </Tab>

  <Tab title="通过 Flashduty App 认领">
    在 [Flashduty App](/zh/on-call/quickstart/mobile-app) 中打开故障详情，点击底部 **认领** 按钮；也可以在故障列表的卡片上左滑，快捷完成认领。
  </Tab>
</Tabs>

<Note>
  如果有权限的账户成员为认领配置了自定义表单，且当前故障满足表单的显示条件，点击 **认领** 后需要先填写表单；否则系统会直接完成认领。详情请参阅[自定义表单](/zh/on-call/configuration/custom-forms)。
</Note>

### 取消认领故障

只要有一个人认领，故障的处理进度就会从"待处理"变更为"处理中"。其他人员再认领，将不会改变故障的处理进度。

一个人认领故障之后，可以选择 **取消认领**，这在误认领的情况下适用。当所有已认领人员，都取消了认领，故障将回退为 **待处理** 状态。

### 处理进度和 MTTA

您可以在控制台中查看到每一个人的分派时间和认领时间。我们按照以下规则计算故障的 MTTA：

| 指标 | 说明 |
| :- | :- |
| MTTA 定义 | Mean Time to Acknowledge，平均认领时长，即认领时间到触发时间之间的差值平均 |
| 个人 MTTA | 对于同一个故障，每个人可以有不同的分派时间和认领时间，因此每个人的 MTTA 计算差值不同 |
| 故障整体 MTTA | 仅计算该故障的触发时间到首次被认领的时间之间的差值 |

## 暂缓处理

故障的处理人，在认领故障之后，可能需要一些时间来调查和处理故障，**暂缓** 操作可以暂时停止故障按照预期的分派策略进行升级。您可以在认领故障之后，从预设时长中选择（默认为 2 小时、4 小时、12 小时），或设定一个 24 小时以内的自定义到期时间。

<Tip>
  暂缓预设时长支持在以下两处配置，任一处的修改都会对控制台与 IM 卡片生效：

  * **暂缓下拉菜单**：账户管理员可直接在暂缓下拉菜单中点击 **配置图标**（齿轮），自定义 3 个暂缓预设时长
  * **组织信息 → 故障处理**：前往 **平台管理 → 组织 → 组织信息 → 故障处理 → 暂缓时间快捷选项**，配置组织级的 3 个快捷时长

  每个预设支持选择 **小时** 或 **分钟** 作为单位，每个值须大于 0 且不超过 24 小时，且 3 个预设不能重复。默认值为 2 小时、4 小时、12 小时，可点击 **恢复默认** 快速还原。组织级配置仅主体账户或 Account.Admin 可修改，调整后对所有成员生效。
</Tip>

<Warning>
  如果您已经操作了暂缓，并且暂缓时间已过，且您仍然没有完成故障的处理，这时系统会自动将故障回退为 **待处理** 状态，并重新发起分派通知。
</Warning>

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台暂缓">
    控制台点击故障详情，点击右上角 **更多（⋮）** → 选择 **暂缓** 子菜单，选择暂缓时长，完成。仅处理中的故障可暂缓。
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用暂缓">
    故障消息卡片点击 **暂缓** 按钮，选择暂缓时长，完成。
  </Tab>

  <Tab title="通过 Flashduty App 暂缓">
    在 [Flashduty App](/zh/on-call/quickstart/mobile-app) 中打开故障详情，点击底部 **更多操作（⋮）** → **暂缓**，选择暂缓时长，完成。仅处理中的故障可暂缓。
  </Tab>
</Tabs>

## 关闭故障

任何处理进度的故障都可以关闭，关闭后处理进度变为 **已关闭**，关联的告警不再合入新事件。如果告警在原监控系统中没有恢复，后续事件会在 Flashduty On-call 中触发新的告警和故障。

<Tabs>
  <Tab title="通过控制台关闭">
    * **单个关闭**：控制台点击故障详情，点击 **关闭** 按钮，完成关闭
    * **批量操作**：控制台故障列表，选中多个待处理的故障，点击 **关闭** 按钮，完成批量关闭
  </Tab>

  <Tab title="通过 IM 应用关闭">
    点击消息卡片上的 **关闭** 按钮即可关闭。如果点击没有反应，通常是您还没有在应用内关联 Flashduty 账户。详情请参考[飞书集成指引](/zh/on-call/integration/instant-messaging/lark)。
  </Tab>

  <Tab title="通过 Flashduty App 关闭">
    在 [Flashduty App](/zh/on-call/quickstart/mobile-app) 中打开故障详情，点击底部 **关闭** 按钮；也可以在故障列表的卡片上左滑，快捷关闭。已关闭的故障可在详情页点击 **重新打开** 并填写原因后恢复处理。
  </Tab>
</Tabs>

<Note>
  如果有权限的账户成员为关闭配置了自定义表单，且当前故障满足表单的显示条件，点击 **关闭** 后需要先填写表单；否则系统会直接关闭故障。详情请参阅[自定义表单](/zh/on-call/configuration/custom-forms)。
</Note>

### 重新打开故障

误关闭故障后，可以重新打开：

<Steps>
  <Step title="发起重新打开">
    在已关闭的故障详情页，点击 **重新打开** 按钮。
  </Step>

  <Step title="填写重开原因">
    在弹出的对话框中，输入重新打开的原因。该字段为必填项，用于记录重开的上下文信息。
  </Step>

  <Step title="确认提交">
    点击 **保存** 完成操作。故障将回退为 **待处理** 状态，并重新发起分派和通知。
  </Step>
</Steps>

<Note>
  重新打开操作支持批量操作，您可以在故障列表中选中多个已关闭的故障一起重新打开。
</Note>

## 更多操作

故障详情页右上角的 **更多** 按钮提供了高频操作按钮之外的补充操作，具体项根据故障的处理进度和认领状态动态呈现。

| 操作 | 说明 |
| :- | :- |
| **合并至故障** | 将当前故障并入另一个目标故障，合并后两个故障的告警将集中在目标故障处理 |
| **快速静默** | 跳转到当前故障所属协作空间的告警静默配置页面，并预填当前故障的关键字段，便于快速创建一条针对性静默策略 |
| **暂缓** | 仅当故障处于处理中时出现。进入暂缓子菜单后可从预设时长中选择或自定义暂缓时长，详见[暂缓处理](#暂缓处理)；故障已关闭或不处于处理中时该项不显示 |
| **升级** | 仅当升级策略已启用且故障未关闭时出现。将故障升级到分派链路中的指定环节（按升级策略逐级升级的环节），选择目标层级后由该环节处理人接管 |
| **取消认领** | 仅当您已认领且故障尚未关闭时出现，用于撤销先前的认领操作。所有认领人员全部取消后，故障会回退为 **待处理** 状态 |
| **重新分派** | 仅当故障未关闭时出现。打开重新分派对话框，将故障重新分派给其他成员 |
| **添加关注人员进入作战室** | 仅当故障已创建作战室、且作战室所用的 IM 集成仍可用时出现，支持将更多成员拉入对应的 IM 作战群组；集成被禁用或删除后该项隐藏，需由管理员在 **查看作战室** 弹窗中解除关联 |
| **解散作战室** | 仅当故障已创建作战室、且作战室所用的 IM 集成仍可用时出现，解散后将关闭 IM 作战群组；集成被禁用或删除后该项隐藏，改由管理员执行 **确认解除关联**（只解除故障与群聊的关联，不解散原群聊）。详见[作战室](/zh/on-call/advanced/war-room) |
| **自定义操作** | 由管理员在集成中配置的 Jira、ServiceNow、ServiceDesk Plus 与通用自定义动作 |

<Tip>
  已关闭且尚未生成复盘报告的故障，详情页的操作栏会直接出现 **故障复盘** 快捷按钮，点击即可跳转到 **故障复盘** 页签开始编写复盘。
</Tip>

## 合并处理

您可以手动在故障之间，或者故障和告警之间进行合并。将相似的告警和故障合并在一起，可以将信息收敛到同一个故障内，加速处理过程。

| 操作 | 说明 |
| :- | :- |
| 故障之间合并 | 您可以在控制台选中多个故障，合并到一个目标故障。也可以在某个故障详情下，选择其他的目标故障进行合入 |
| 并入告警到故障 | 告警因为聚合策略合并到某故障中，但您可能想要调整故障和告警的关联关系。您可以进到告警详情下，点击 **并入** 按钮，将告警迁移至目标故障 |

<Note>
  合并改变的是告警和故障的关联关系。如果一个故障的告警全部并入其他故障，该故障会直接关闭，您只需处理目标故障。时间线会完整记录合并过程。
</Note>

## 常见问题

<AccordionGroup>
  <Accordion title="我暂缓了故障，为什么系统还是触发了新的类似的故障？">
    **暂缓功能** 与 **静默功能** 容易混淆，二者区别很大。

    | 功能 | 说明 |
    | :- | :- |
    | 静默功能 | 需要您填写匹配策略，当新触发的故障匹配了静默策略，将不会进行通知提醒。静默策略可以影响新故障的触发通知 |
    | 暂缓功能 | 无需您填写任何策略，仅在您认领故障之后，为您争取一段时间处理故障，防止处理过程中发生故障升级到下一环节的处理人 |

    如果您需要屏蔽一个告警策略，请使用 **静默**，而不是 **暂缓**。
  </Accordion>
</AccordionGroup>


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